Ho sempre apprezzato e anche un po’ invidiato coloro che sono genuinamente convinti di vivere nel migliore dei mondi possibili.
Il primo personaggio che ho incontrato è stato Candide, ma lui era solo frutto della fantasia di Voltarie e quindi non l’avevo preso troppo sul serio.
Ne ho però poi conosciuti diversi in carne ed ossa vivendo in Australia tanti anni fa, ma lì contesto era veramente eccezionalmente favorevole ed io particolarmente giovane ed ancor più ingenuo di quanto continui ad essere oggi.
In Italia invece di Cadide ne ho incontrati veramente pochi. Generalmente erano persone fuori dal comune, con una positività interiore che probabilmente veniva alimentata oltre che da un carattere fantastico anche da una qualche fede religiosa o da diverse profonde convinzioni.
L’ultima persona di questo genere è stata la guida che ci ha accompagnato a visitare il centro di distribuzione Amazon di Torino 1. Dall’entusiasmo con cui parlava nel descriverci quello che vedevamo si percepiva che non stesse recitando solo una parte. Era convinzione “autentica” e da quanto ho avuto modo di vedere in quello specifico angolo di mondo le persone come lei non mi sono sembrate esser tanto rare.
SICUREZZA PRIMA DI TUTTO
Il TRN1 si trova in mezzo alle campagne tra Rondissone e Torrazza Piemonte, vi lavorano stabilmente 1.600 persone che salgono a circa 3.000 nei periodi di picco come quello natalizio che si sta avvicinando. Un paio di giorni a settimana questo gigantesco hub logistico apre le sue porte ad un massimo di 12 visitatori esterni.
Nel form per prenotare la visita vengono sinteticamente evidenziate le regole essenziali di comportamento da tenere per poter partecipare al tour.
Sono presentate in modo gradevole, i punti sono ben spaziati fra loro, le descrizioni sono precedute da un’icona e il contenuto è chiaro, completo e non lascia adito ad interpretazioni.
Ogni parola è ponderata, utile ed essenziale.
Tra le righe si percepisce che non si scherza e nelle mail di conferma della prenotazione te lo ricordano.
Tra le regole c’è anche quella di presentarsi in anticipo all’accoglienza. E’ fortemente raccomandato arrivare almeno 15 minuti in anticipo. Viene precisato che in ogni caso il tour inizierà all’ora prestabilita ed in caso di ritardo non sarà in alcun modo possibile aggregarsi al gruppo.
Ho parcheggiato che mancavano solo 3 minuti all’ora fissata per l’inizio del tour e quindi ho iniziato a correre verso l’ingresso anche perché non ero certo che fosse quello giusto. Avvicinandomi all’ingresso la tour leader è uscita dalla porta a vetri dell’ingresso pronunciando il mio cognome come quando ero in servizio alla Scuola Militare ed invitandomi (ordinandomi) di non correre. Dopo avermi accolto, salutato, verificato la mia identità e dotato del pass da visitatore ha iniziato la sua presentazione esordendo con:
“In Amazon non si corre. Si cammina con passo spedito: passo Amazon.”
La sicurezza prima di tutto.
Nei lunghi ed ampi corridoi sono esposti in ogni dove cartelli con l’indicazione di non guardare e scrivere al cellulare, sulle scale con l’indicazione di tenere la destra ed aggrapparsi al mancorrente, per terra sono colorate le frecce con i sensi di marcia, ogni sporgenza, fosse anche un’enorme colonna, è segnalata ed imbottita…
Questo è solo un “assaggio” di quanto ho potuto notare nel percorre in fila come soldatini dietro la nostra guida il breve tragitto per raggiungere la sala accoglienza dove ricevere (da seduti) ulteriori istruzioni in materia di sicurezza e lasciare in custodia zaini, giacche (in Amazon fa sempre piuttosto caldo) e ogni cosa superflua per i successivi 60 minuti di stupore.
IL LINGUAGGIO DEI CODICI A BARRE
Al TRN1 così come in ogni centro Amazon si imparano sigle, acronimi, neologismi ma non si riuscirà mai a comprendere il vero linguaggio attorno a cui tutto ruota tanta velocità ed efficienza: quello dei codici a barre.
Ogni scatola che arriva da un fornitore, ogni singolo prodotto, ogni ordine di un cliente ed a seguire ogni unità funzionale alla movimentazione interna, allo stoccaggio ed al trasporto di un singolo prodotto è identificata da uno specifico codice a barre che solo l’occhio dei computer è in grado di decifrare.
I lettori ottici sono omnipresenti.
Quello che loro vedono detta i tempi e i modi di lavorazione non solo dei robot ma anche delle persone.
SEMPRE IN MOVIMENTO, MA A RITMO DI MUSICA
Mi sarei aspettato che in un centro di smistamento logistico ci fossero dei grandi magazzini organizzati in file ordinate straripanti di prodotti in cui delle persone o dei carrelli robotizzati andassero sistematicamente a mettere e prendere ogni cosa al posto giusto.
E invece ogni singola unità di prodotto viene semplicemente messa dove c’è spazio per farla stare. Si tratta si migliaia di piccoli magazzini verticali in grado di essere sollevati da un carrello robotizzato e trasportati just in time alla postazione dove è richiesto uno o più prodotti in esso contenuti. E’ dunque il magazzino che va dalla persona e non viceversa.
Lo spazio dove i magazzini vengono stoccati e viaggiano come schegge impazzite è off-limits. In quell’enorme “TETRIS” in cui migliaia di magazzini alti circa 3 metri e dal peso di circa mezza tonnellata viaggiano e ruotano freneticamente ed incessantemente apparentemente a caso è vietato entrare.
Considerato che qualche problema può capitare anche all’interno di quello spazio non accessibile alle persone è prevista una specifica “figura umana” autorizzata ed addestrata per potervi accedere senza rischiare di rimetterci la vita. I carrelli non possono e non devono mai fermarsi, ma possono fare in modo di non urtare l’operatore e tenersi a debita distanza se riescono a riconoscerlo. Per poter essere riconosciuto l’addetto autorizzato è abbigliato come un albero di natale pieno di sensori e lucine.
I magazzini verticali si recano dunque alle diverse postazioni di stoccaccio ed a seguire di prelevamento. Mentre lo stoccaggio come già accennato è sostanzialmente libero e dettato dalla forma dell’oggetto e dallo spazio disponibile nel magazzino, la fase di picking è guidata e controllata in ogni sua mossa.
Un monitor illustra con un’immagine ed una breve descrizione il prodotto che devi cercare e prelevare nel magazzino che è appena arrivato davanti a te, una luce illumina automaticamente lo scompartimento in cui è riposto il prodotto in modo che possa individuarlo più facilmente. Se lo scompartimento fosse nella parte più alta del magazzino automaticamente si presentano due scalini per agevolare l’operatore. Appena prelevato il pezzo si sottopone il suo codice a barre al vaglio del computer. Se è sbagliato la macchina emette il classico suono di errore che si usa nei videogiochi se è corretto l’operatore lo andrà a riporre in uno degli scatoloni di trasporto che ha a disposizione. Ovviamente non uno scatolone a caso, ma quello illuminato. Solo dopo averlo riposto potrà fermare il tempo della sua prova schiacciando il grande pulsante illuminato. Nel frattempo sul monitot sarà comparso un nuovo prodotto da prelevare, il magazzino sarà stato portato via da robot e uno nuovo si sarà già presentato alla porta della postazione di lavoro.
Nuovo giro, nuovo regalo e nuove luci!
Luci per lo scompartimento, luce per lo scatolone. Pare addirittura che l’algoritmo sia stato pensato anche per proporre scompartimenti sistematicamente diversi al fine di consentire all’operatore di fare continuamente movimenti diversi in una sorta di danza che dura un turno intero.
Danza ballata ovviamente a ritmo di musica.
Ci è stato precisato che le playlist trasmesse ad alto volume tra i reparti vengono scelte tenendo conto “anche” delle preferenze espresse dai lavoratori…
FARE LA STORIA
Ad Amazon si intende fare Storia con la S maiuscola. Il motto richiamato nel titolo di questo articolo è scritto ovunque e a caratteri cubitali lungo i corridoi principali.
Nonostante la Società sia stata costituita solo nel 1994 credo che un po’ di storia l’abbia già scritta avendo contribuito in questi 30 anni, con un’accelerazione vertiginosa negli ultimi 15, a modificare le abitudini e le modalità di consumo di mezzo mondo e generando aspettative e pretese di servizio strabilianti che difficilmente operatori economici tradizionali saranno mai in grado di offrire.
Qualità del servizio elevatissima.
Nel reparto di confezionamento del prodotto ordinato, il monitor dopo aver scansionato il suo codice a barre suggerisce all’operatore non solo la tipologia di confezione da utilizzare, ma anche come piegarla, assemblarla, etichettarla: passo dopo passo per fare un pacchettino ordinato, gradevole alla vista ed al contempo estremamente funzionale.
Tempi di esecuzione rapidissimi.
L’organizzazione di ogni minimo dettaglio, la rapidità di calcolo dei computer, l’instancabilità dei nastri trasportatori, la precisione e la velocità dei robot sono i principali fautori di risultati così elevati.
Capacità di gestire le priorità, prevedere le eccezioni e risolvere i problemi.
In ogni reparto, per ogni attività che viene gestita da un robot o da un operatore umano è prevista una specifica figura di “problem solver” esperto di quello specifico processo e dotato di strumenti particolari e di più ampi poteri per cercare di risolvere il problema. Girano tra le postazioni con un carrellino mobile dotato ovviamente di computer e lettore ottico. I problemi possono essere ordinari o gravi. Quelli gravi generalmente sono quelli che interrompono il processo e pertanto la postazione si colora di rosso e parte anche il suono della sirena. I problem solver sono gli unici che possono guardare il monitor del loro carrello o del loro Ipad camminando con passo Amazon lungo i corridoi. E’ come avviene nel magazzino con i carrelli automatizzati o come in strada con le autoambulanze: chi li incontra sul suo tragitto deve dar loro precedenza.
A prezzi esageratamente bassi.
Non so se siano i più bassi in assoluto, ma è sicuro i libri possono essere acquistati su Amazon ad un prezzo più basso di quello di copertina, più basso di quello che puoi trovare sul sito dell’editore stesso, ma soprattutto ti viene consegnato dove desideri in poche ore senza doverti scomodare ad andare in libreria e senza alcun costo aggiuntivo per spedizione, trasporto e tutto il lavoro di cui solo in parte ho cercato di raccontare in questa pagina.
COME UN FIUME IN PIENA
Amazon prende il suo nome dal fiume più lungo e più grande al mondo: il Rio delle Amazzoni. Un fiume che scorrendo continuamente, riceve e distribuisce fino al mare per poi ricominciare il suo ciclo senza sosta e senza fine.
ORGANIZZAZIONE e SCALABILITA’ sono gli elementi che caratterizzano un’attività imprenditoriale e distinguono un’azienda da un artigiano, da un professionista e da un artista.
Al TRN1 ho avuto modo di comprendere quanto sia articolata e complessa l’organizzazione di un servizio che ormai diamo quasi per scontato.
E’ un flusso di una miriade di attività che funziona così bene da poter sembrare qualcosa di naturale sebbene in realtà ogni particolare sia tutt’altro che spontaneo, ma pensato, ricercato e gestito con un considerevole dispendio di lavoro ed energia.
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Al termine della visita mi sono soffermato qualche minuto nell’enorme parcheggio per fare un paio di telefonate. In quel frangente di tempo passeggiando avanti e indietro tra le file di auto parcheggiate tutte, ad eccezione della mia, rigorosamente con il sedere (per agevolare il flusso di uscita in caso di emergenza) è arrivata una ragazza che stava per iniziare il proprio turno di lavoro. Dopo aver parcheggiato rigorosamente in retromarcia, è scesa e, prima di richiudere lo sportello e recarsi all’ingresso, ha verificato che il paraurti anteriore della sua vettura fosse alla giusta distanza dalla riga disegnata sull’asfalto.
La mia unica reazione: “AMAZING!”
